Quel CRM choisir?

Pour trouver le logiciel CRM idéal, mieux vaut bien comprendre en quoi consistent vos stratégies et processus en matière d’interaction avec les clients et les prospects, et disposer de plateformes et d’applications flexibles, capables d’évoluer au rythme des besoins de vos clients.

La prochaine étape consiste à évaluer les différents outils et à en explorer les points forts et les faiblesses afin de dénicher le logiciel CRM le mieux adapté à votre entreprise.

Dans cet article, nous comparons les caractéristiques et les fonctionnalités de différents CRM. Nous nous intéressons à 11 éditeurs leaders : Act-On, Adobe Software, HubSpot, Infusionsoft, Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP, SugarCRM, Zendesk et Zoho.



Bien que la plupart de ces produits couvrent un terrain similaire, il est important de les évaluer selon les fonctionnalités, les modes de commercialisation, les cycles de mise à niveau, les offres de service ou les modèles de tarification, ou sur l’engagement global et les interactions.

Si vous envisagez d’acheter une solution CRM, souvenez-vous qu’il n’est pas simplement question d’acheter un produit, mais de nouer une relation avec un fournisseur.

Nous examinons ci-après des suites CRM complètes ainsi que des applications proposant des fonctionnalités spécifiques qui pourront vous intéresser au début de votre quête du CRM idéal pour élaborer votre stratégie d’engagement.

Les suites CRM complètes

Pour moyennes et grandes entreprises. Bien que les options disponibles ne manquent pas, si vous êtes une moyenne ou une grande entreprise désireuse de bâtir une stratégie d’engagement client globale et évolutive à partir d’une solution CRM, c’est vers Microsoft, Oracle, Salesforce et SAP qu’il faut vous tourner.

Chacun de ces éditeurs fournit des applications qui couvrent tout le spectre des fonctionnalités CRM, tant en ampleur qu’en profondeur. Au-delà des domaines traditionnels que sont l’automatisation de la force de vente, l’automatisation du marketing et le service client, ces applications apportent d’autres avantages tels que des analyses approfondies ou des outils d’engagements multicanaux. Dotées d’une grande capacité d’évolution, ces éditeurs disposent en outre d’une armada technologique impressionnante avec des centres de données et des systèmes redondants implantés un peu partout dans le monde. Et, si Microsoft, Oracle et SAP proposent encore des offres sur site, tous les éditeurs fournissent des applications dans le Cloud.

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Digitalisation du point de vente

La digitalisation du point de vente peut être définie comme l’adoption au sein d’un point de vente physique d’applications digitales permettant d’accroître l’efficacité commerciale et d’optimiser l’expérience client.

Même si le terme de digitalisation n’était pas encore utilisé, la première démarche dans le domaine fut probablement l’utilisation de bornes tactiles permettant d’orienter le client dans l’identification et le choix du produit (borne dédiée aux références de cartouches d’imprimantes par exemple).

Actuellement, la forme de digitalisation du point de vente la plus connue et la plus évidente est l’utilisation de bornes interactives connectées permettant éventuellement d’élargir l’offre proposée par le point de vente, mais il ne s’agit que d’une des très nombreuses applications ou démarches liées à la digitalisation.

Le fait de donner des tablettes connectées aux vendeurs en points de vente ou de faire figurer des avis de consommateur Internet relatifs aux produits exposés sont également des formes parmi de nombreuses autres de la digitalisation du point de vente.

 

Le Li-Fi Ou beacon

Améliorer l’expérience client, c’est impératif pour les grandes surfaces qui n’ont plus la cote auprès des consommateurs. Dès lors, la grande distribution se tourne vers le Li-Fi, l’internet transmis par l’éclairage afin d’améliorer l’expérience en magasin et doper le chiffre d’affaires.

Le LI-FI et tout s’éclaire

Le Li-Fi transmet des informations à un smartphone en utilisant les ondes lumineuses depuis les lampes de l’éclairage des magasins. Dans le même temps, il sert à géo-localiser un smartphone avec une précision de 10 centimètres, par triangulation, contre plusieurs mètres pour les beacons.

Pour transmettre ces informations, des ampoules Led s’allument et s’éteignent des milliers de fois par seconde de manière imperceptible pour l’œil humain mais visible par le smartphone. Il est alors inutile de devoir capter le Wi-Fi ou tout autre réseau 3G ou 4G pour communiquer avec les consommateurs sur le point de vente.

Le Li-Fi permet également de transmettre du contenu multimédia, des vidéos promotionnelles par exemple, jusqu’à dix fois plus rapidement qu’en Wi-Fi. Dès lors, les promotions seront contextuelles et arriveront à point nommé, permettant ainsi d’encourager l’achat d’impulsion.

Localisation précise des clients et des produits

La technologie doit aider à augmenter le panier moyen du consommateur tout en simplifiant les courses alimentaires. Atout principal du Li-Fi selon ses promoteurs par rapport à une technique rivale telle que le beacon : une géolocalisation plus précise des produits, des promotions et des clients en magasin, de quoi gagner un avantage concurrentiel en informant le client au bon moment d’une bonne affaire et en fluidifiant l’expérience dans le supermarché.

Les géants E.Leclerc et Carrefour misent sur cette technologie. Intermarché, pour sa part, a préféré ne pas donner suite, après un test dès 2014. On peut noter que le distributeur a déjà par le passé été victime de ne s’intéresser à une technologie ou à une offre que lorsque ses concurrents la mettent en place, quand bien même ses équipes internes y avaient pensé avant.

Le Li-Fi meilleur que le beacon

Le Li-Fi devrait également aider à mieux comprendre le parcours du consommateur en magasin, afin d’optimiser les implantations de produits sur les linéaires. Au bout du compte, le Li-Fi résout trois problèmes posés par les beacons.

Il permet de savoir de quel coté de l’allée se situe le consommateur puisqu’on géo-localise le smartphone avec une précision de 10 cm. Le Li-Fi permet de réagir très rapidement avant que le consommateur n’ait changé d’allée. Et le LI-FI fonctionne sans limitation du nombre de personnes.

Si les beacons piétinent dans la grande distribution, c’est parce qu’ils cumulent les handicaps. Ils sont trop peu précis. Leur géo-localisation d’un smartphone est exacte à 3 à 5 mètres près. Leur temps de réponse est rédhibitoire. Il leur faut de 1 à 3 secondes pour identifier un  mouvement. C’est trop lent car le caddy se sera déjà déplacé de plusieurs mètres.

Enfin, le beacon fonctionne par ondes-radio, il se crée un nuage électromagnétique quand il y a trop de monde. Au bout du compte, les beacons ne permettent pas de savoir savoir avec certitude si le consommateur est en train de s’intéresser au sucre, à la confiture ou aux pâtes à tartiner.

Réseau et éclairage à la fois

Côté coûts, un beacon installé revient entre 80 à 100 €, c’est le même prix que l’ensemble “ampoule avec Li-Fi intégré” qui évite d’avoir à payer des ampoules Led uniquement pour l’éclairage.

Dès lors, grâce au Li-Fi, la grande distribution pourrait bien parvenir à remplir son cahier des charges. Il lui faut installer des éclairages réduisant l’empreinte carbone tout en réalisant des économies. Autre enjeu, il lui faut aider les consommateurs à gagner du temps en les guidant à travers leur liste de courses. Le Li-Fi peut aider à redonner du souffle au modèle de l’hypermarché qui a atteint ses limites, car les gens s’y perdent.

Cela passe en particulier par comprendre le comportement des consommateurs en magasin, et notamment leur parcours d’achat.  Il s’agit de simplifier les courses alimentaires et de les rendre plus agréables.

Et surtout, il faut arriver à augmenter le prix du panier moyen avec des promotions ciblées, contextuelles et géo-localisées, en individualisant en temps réel les promotions pour chaque consommateur, car la publicité de masse est trop présente et n’est plus efficace.

Guidé par mobile dans les linéaires

Les distributeurs expérimentent déjà l’application mobile afin de guider les clients dans les linéaires. Par exemple, l’application «C-où» créée par Carrefour utilise la géolocalisation par Li-Fi dans le magasin d’Euralille, plutôt que par beacons. L’application est disponible à la fois sur Android et sur Apple.

Prochainement, E.Leclerc va innover à Paris avec de nouveaux services Li-Fi.  L’année dernière, il avait testé le Li-Fi près de Rennes et de Reims. Leroy Merlin, pour sa part, avait testé le Li-Fi, à Pékin. Toutes ces installations ont été réalisées avec la société Oledcomm.

Carrefour quant à lui, a installé du Li-Fi à Carrefour Euralille avec Philips, sachant que Schneider Electric a développé une offre Li-Fi avec Lucibel pour la grande distribution. En 2014, le pionnier Intermarché avait évalué cette technologie dans son supermarché de Crécy La Chapelle avec la technologie dOledcomm, avant de ne pas donner suite.

Le retour sur investissement est encore à prouver

Avant que la grande distribution ne passe à une adoption massive du Li-Fi, il reste à quantifier le retour sur investissement (ROI) des installations actuelles. C’est ce que pense Suat Topsu, fondateur d’Oledcomm, jeune société leader français du Li-Fi.

Les premières expériences doivent prouver leur rentabilité, d’un point de vue promotionnel et satisfaction du consommateur. Elles doivent ainsi démontrer une augmentation du panier moyen, et une expérience client améliorée. Réponse dans quelques mois avec le retour des essais chez Carrefour & Edouard Leclerc…

Afin d’accélérer l’arrivée de nouveaux usages du Li-Fi, Oledcomm propose depuis le 22 février une plateforme de développement baptisée « Lifinside »  pour que les développeurs utilisent le SDK et les kits de développements Li-Fi d’Oledcomm. Cette démarche d’Open Innovation doit permettre d’inventer les nouveaux services de l’internet de la lumière.

solution de commerce omnicanal hybris

La solution de commerce omnicanal hybris vous aide à améliorer le ciblage et la prise de contact avec vos clients, où qu’ils soient localisés. Comme le monde du commerce est en perpétuelle évolution, offrez à vos clients une expérience cohérente et riche, sur tous les canaux, à tout moment.

Des expériences d’achat personnalisées et cohérentes surprennent et comblent les consommateurs. Elles renforcent la fidélité et encouragent les ventes. L’application hybris B2C Commerce est une solution de commerce omnicanal complète qui vous permet d’offrir une expérience client exceptionnelle au travers des points de communication numériques et physiques.

Les consommateurs perpétuellement actifs d’aujourd’hui représentent un défi pour les marques du segment B2C. Ils effectuent des recherches sur leur périphérique mobile, naviguent dans le magasin, se connectent avec un centre d’appel, achètent sur le Web et ainsi de suite. Ils s’attendent à vivre une expérience cohérente et contextualisée qui se poursuit à chaque étape de leur parcours.

hybris B2C Commerce vous permet d’offrir des expériences de marques omnicanaux innovantes à chaque point de communication, notamment les ordinateurs, les téléphones mobiles, les tablettes, les centres d’appels, les points de vente et les réseaux sociaux. Créez des engagements cohérents et contextuels des premières étapes de la recherche jusqu’aux expériences de gestion des commandes orientées client qui incitent vos clients à acheter plus.

Panorama des méthodes de développement rapide

Les méthodes agiles caractérisent un mode de gestion des projets informatiques privilégiant le dialogue entre toutes les parties prenantes, clients, utilisateurs, développeurs et autres professionnels du projet, la souplesse en cours de réalisation, la capacité à modifier les plans et la rapidité de livraison. Il s’agit de rompre avec les pratiques plus traditionnelles bien trop rigides et trop exigeantes en matière de spécifications (contractuelles). Pour cela il est important d’accorder la priorité au relationnel et à la communication étendue sur les processus de développement.

Elles ont été conçues et développées à l’origine pour résoudre l’infernale question de l’inadéquation entre les attentes réelles des utilisateurs et le produit livré. Les méthodes dites agiles proposent une réalisation cyclique du projet et instaurent un dialogue continu entre le client et les équipes de réalisation.

Projet informatique d’entreprise
La difficulté d’exprimer ses besoins est bien la principale difficulté qui pénalise les projets informatiques. Ce constat est d’autant plus vrai que la réalisation est d’envergure, qu’elle exploite de multiples technologies et qu’elle nécessite l’intervention de nombreux acteurs. Face à cette quasi impossibilité de formuler clairement les besoins, les précurseurs de ces nouvelles méthodes ont su réformer le cycle de développement traditionnel pour imposer une nouvelle approche coopérative.

Méthode RAD Rapid Application Development
L’une des toutes premières méthodes de ce type, formalisée par James Martin en 1991 pour les réalisations informatiques. Depuis, le terme est utilisé de façon générique pour distinguer les méthodes de développement utilisant ces principes en opposition aux approches plus classiques.
Méthode XP, eXtreme Programming
Un premier exemple de méthode de management de projet spécifiquement destinée aux réalisations informatiques nécessitant une certaine flexibilité.
Méthode SCRUM
Un second exemple. Scrum place comme principe fondamental la capacité de réorienter la réalisation au cours de son avancement pour toujours être en phase avec les attentes des clients. C’est une approche dynamique et participative de la conduite du projet.

ROPO – Research Online, Buy Offline

Loin d’être une révolution, la popularisation croissante de ce terme démontre au moins une chose : le cross-canal a franchi une étape supplémentaire vers la maturité. Ainsi, si rendre son enseigne visible sur le web était le défi d’hier, celui d’aujourd’hui est de rendre cohérentes offres online et offline.

Quelles sont les raisons pour lesquelles les consommateurs s’orientent d’eux même vers une logique cross-canal ?

Afin de répondre à cette question, Tribalista s’est interrogé sur les raisons pour lesquels les consommateurs choisissent un canal plutôt qu’un autre. Selon les résultats de son étude, la vente online proposerait en général des prix attractifs et un large choix de produits. La vente en magasin offrirait par contre l’avantage de pouvoir essayer le produit. De plus, la vente en ligne permettrait un temps de réflexion plus grand et offrirait la possibilité de trouver divers conseils et avis auprès des communautés d’utilisateurs et des proches. La volonté des consommateurs de profiter des avantages des deux canaux a donc généré de nouveaux comportements : le web-to-store (rechercher en ligne et acheter en magasin), le store-to-web (essayer en magasin pour acheter en ligne) et le web-in-store (se renseigner via son Smartphone sur un produit en magasin).

Néanmoins, le désir de ces consommateurs se trouve aujourd’hui en bute face à une prise de conscience tardive des enseignes. D’une part, la vente en magasin se voit souvent reprocher d’afficher des prix plus élevés que ceux figurant sur le site internet et d’avoir un discours en décalage ou sans plus-value avec ce site. D’autre part, les sites internet des enseignes n’ont souvent été pensés que dans une logique 100% digitale et ne fournissent que rarement la totalité des informations attendues par une logique cross-canal (magasin le plus proche, disponibilité du produit dans tel magasin, etc.). Là se trouve la problématique des enseignes : fluidifier le parcours du consommateur.

Quels sont les leviers à actionner pour répondre aux attentes actuelles des consommateurs ?

En premier lieu, il semble aujourd’hui indispensable d’harmoniser les prix et les discours online et offline. Deuxièmement la plus-value et la rémunération des magasins et des vendeurs doivent être repensées dans une logique cross-canal (conseils, prestations additionnelles, etc.). Enfin, les données web analytics et en magasin doivent être rapprochées et corrélées.

Dès lors, de nouveaux Business Models apparaissent. Parfaite illustration de modèle 100%, store-to-web, l’enseigne américaine Bonobo, dont les magasins ne sont que des showrooms, mérite d’être citée. A l’inverse, les anciens pures players e-commerce eBay ouvrent de plus en plus de boutiques éphémères. Enfin, les enseignes traditionnelles n’hésitent pas à équiper leurs vendeurs de tablettes et à optimiser leur site pour le web-to-store.

De nombreux écueils subsistent pour les distributeurs. Comment faire adhérer un vendeur à une logique cross-canal lorsqu’il est rémunéré en fonction de son propre chiffre d’affaire ? Sur quels critères segmenter son offre pour maintenir les prix en magasin ?

Google Universal

Après le lancement des campagnes universelles pour la plateforme Google AdWords, c’est au tour de Google Analytics de donner accès publiquement à Universal Analytics bêta. Cette nouvelle version de GA a pour objectif de mieux servir les entreprises en ce qui touche l’analyse de données en modifiant principalement la façon de collecter celles-ci.

COMMENT ACTIVER UN COMPTE UNIVERSAL ANALYTICS

Si vous utilisez déjà Google Analytics pour le suivi des statistiques de votre site web, vous devez créer un nouveau compte pour pouvoir accéder à la version Universal Anlaytics. Il est conseillé de conserver votre compte GA actuel, et d’ajouter une deuxième puce sur votre site pour faire le suivi avec un profil universel.

Lorsque vous créez votre nouveau compte, Google Analytics vous donne les options de la version classique ou encore la version universelle.

LES AVANTAGES DE LA VERSION UNIVERSELLE

La version universelle offre davantage que la version classique car elle supporte une intégration avancée qui permet de : Effectuer un suivi précis sur différents appareils et plates-formes : définir les comportements des visiteurs selon leur appareil et plate-forme utilisés. Vous avez l’opportunité de pousser dans votre compte GA les données d’utilisation des visiteurs utilisant n’importe quel appareil dont vous suivez les statistiques. Synchroniser les données en ligne et hors ligne : effectuer des corrélations entre les différentes efforts marketing sur les résultats obtenus. Si vous effectuez le suivi hors ligne des actions marketing, vous avez la possibilité de synchroniser ces données dans Google Analytics. Définir vos propres variables et statistiques personnalisées : à créer pour segmenter la cueillette de données selon une variable personnalisée non standard. Vous pouvez créer des profils de visiteurs selon lesquels GA pourra recueillir des statistiques. Évaluer les performances de vos applications mobiles : intègre les données de votre application dans votre compte GA pour ensuite en analyser le comportement. Si vous avez une APP mobile et que vous suivez les données via un compte Google Analytics, vous pouvez les intégrer directement dans votre nouveau compte universel.

CONCLUSION

Il faut noter que ce produit est encore en version bêta, et donc en cours de développement. Tout n’est pas nécessairement compatible avec les fonctionnalités Google Analytics classique. C’est donc la raison pour laquelle il est recommandé de suivre en parallèle les données selon le mode de cueillette classique et universel à la fois. Créez des profils identiques et comparez. Tester les nouvelles options disponibles sous Universal Analytics et analysez les résultats ! Si la version Universal Analytics est une nouveauté, le nom du produit ne changera pas et demeurera Google Analytics.

 

Direction de système d’information